项目管理指南 · 风险、质量与控制
鱼骨图：如何进行根本原因分析（附示例）
鱼骨图又称石川图或因果图，是一种用于找出问题可能原因的可视化工具。问题位于鱼的“头部”，可能的原因则沿着“鱼骨”分组排列，帮助团队跳出第一个显而易见的解释。
要点总结
- 鱼骨图将问题的可能原因归入清晰的类别之下。
- 从具体、可衡量的问题陈述开始。
- 使用 5 个为什么深入挖掘症状之下的原因。
- 在采取行动之前，用数据检验可能的原因。
何时使用鱼骨图
- 某个缺陷、延误或投诉反复出现，却没有人确定原因。
- 以下文件中的多个条目 问题日志 似乎有共同的原因。
- 团队需要在收集数据之前就调查对象达成一致。
- 在以下活动中： 经验教训 评审或回顾会。
- 作为以下内容的一部分： 项目质量管理，与帕累托图和检查清单等工具一起使用。
该图以推广它的日本质量专家石川馨（Kaoru Ishikawa）的名字命名。
常见的原因类别
类别只是提示，而不是规则。选择适合您工作的类别组合，并根据需要添加或重命名鱼骨。
| 类别 | 典型问题 | 常见于 |
|---|---|---|
| 人员 | 技能、培训、工作负荷、交接？ | 所有项目 |
| 方法 / 流程 | 程序是否清晰、是否得到遵循、是否适用？ | 所有项目 |
| 机器 / 工具 | 设备、软件、环境？ | 制造业、IT |
| 材料 / 输入 | 收到的数据、零部件或信息的质量如何？ | 制造业、IT |
| 度量 | 我们衡量的对象是否正确、是否准确？ | 以质量为重点的工作 |
| 环境 | 地点、条件、组织文化？ | 所有项目 |
| 管理 | 优先级、决策、沟通、资金？ | 项目和服务 |
前六项通常被称为 6M：人（人员）、机（机器）、法（方法）、料（材料）、测（测量）和环（环境）。
如何绘制鱼骨图
- 在鱼头处写下清晰、具体的问题陈述，例如“第二季度用户发现的发布缺陷翻了一番”。
- 画出主骨，并添加四到七根类别骨。
- 与实际做事的人一起头脑风暴原因，并将每个原因归入某一类别。
- 针对每个原因，问一问“为什么会发生这种情况？”，并将子原因作为更小的鱼骨添加上去。这通常与 5 个为什么技术结合使用。
- 寻找在多处出现或团队认为影响最大的原因。
- 选出最可能的根本原因，并在采取行动之前用数据加以检验。
- 商定行动、负责人和日期，并在问题日志或以下文件中跟踪： RAID 日志.
计算示例
问题： “每月客户报告的交付平均延迟四天。”团队绘制的鱼骨图包含以下原因：
| 鱼骨 | 发现的原因 |
|---|---|
| 人员 | 所有报告都由一名分析师完成；休假时无人替补 |
| 方法 | 没有商定的数据截止时间；评审依次进行而不是并行开展 |
| 工具 | 每月手动重建报告模板 |
| 输入 | 财务数据在第 5 天而不是第 2 天才送达 |
| 度量 | 没有人跟踪每个步骤需要多长时间 |
| 管理 | 团队计划中未显示报告截止日期 |
两个月收集的数据显示，财务数据延迟和手动处理模板是造成大部分延误的原因。团队与财务部门商定了第 2 天的数据截止时间，并实现了模板自动化，随后在以下报告中跟踪交付日期： 项目状态报告.
技巧与常见错误
- 保持问题陈述客观、可衡量，而不是变相的解决方案。
- 让接近实际工作的人员参与；只有管理者参与往往会遗漏真正的原因。
- 在数据证实之前，将图上的原因视为假设。
- 避免指责个人。寻找系统和流程方面的原因。
- 不要止步于症状。不断追问为什么，直到找到您能够改变的东西。
本主题的免费模板
常见问题
什么是鱼骨图？
一种因果图，将问题的可能原因按类别分组，形状像鱼骨。
为什么鱼骨图又叫石川图？
它以石川馨（Kaoru Ishikawa）的名字命名，他推广了这一工具在质量管理中的应用。
鱼骨图的 6M 是什么？
人（人员）、机（机器）、法（方法）、料（材料）、测（测量）和环（环境）。有些团队还会加上管理。
鱼骨图和 5 个为什么有什么区别？
鱼骨图跨多个类别列出众多可能的原因；5 个为什么则沿着一条因果链向下深挖。两者常常结合使用。
什么时候应该使用鱼骨图？
当问题反复出现、原因不明，并且您希望团队系统地探究可能的原因时。
鱼骨图应该有多少个类别？
通常为四到七个。使用适合问题的任何类别即可。
鱼骨图是一种质量工具吗？
是的。它与帕累托图、直方图、检查表和控制图一起，被广泛列为基本质量工具之一。
鱼骨图可以用于项目风险吗？
可以。通过询问什么可能导致威胁或机会发生，它可以帮助识别风险来源。
鱼骨图之后该做什么？
用数据验证可能的根本原因，然后商定并跟踪纠正措施。
可以使用哪些工具绘制鱼骨图？
白板就很好用。绘图工具、演示软件以及许多协作白板应用都提供鱼骨图模板。
六西格玛中会使用鱼骨图吗？
是的。它常用于以下项目的分析阶段： 六西格玛 项目。