项目管理指南 · 风险、质量与控制
项目沟通管理：流程与最佳实践
项目沟通管理是确保合适的人在合适的时间以合适的形式获得合适信息的过程。它涵盖规划沟通内容、分享信息，以及确认信息已被理解并据此采取行动。
要点总结
- 沟通管理涵盖项目信息的规划、传递和监督。
- 针对每类受众定制信息、方式和频率。
- 渠道数增长很快：n(n - 1) / 2。
- 始终确认信息被理解，并调整计划。
为什么沟通管理很重要
许多项目问题，例如发起人感到意外、工作重复和范围争议，都源于沟通不畅，而不是技术工作不佳。良好的沟通能建立信任、加快决策，并在风险和问题还容易解决时就让它们显现出来。
- 使 相关方 了解情况并积极参与。
- 支持发起人和治理委员会及时做出决策。
- 减少对范围、优先级和职责的误解。
- 形成决策和协议的记录。
三个核心过程
PMBOK 指南 第六版将沟通管理描述为三个过程。它们构成一个简单的循环，在整个项目中不断重复。
| 流程 | 主要工作 | 关键产出 |
|---|---|---|
| 规划沟通管理 | 分析相关方需求，决定谁在何时以何种方式获得哪些信息 | 沟通计划 |
| 管理沟通 | 创建、分发、存储和检索项目信息 | 报告、演示文稿、会议记录 |
| 监督沟通 | 检查沟通是否奏效并调整计划 | 反馈、计划更新 |
沟通方式与渠道
| 方法 | 描述 | 示例 | 最适合 |
|---|---|---|---|
| 交互式 | 双向、实时的交流 | 会议、电话、视频、研讨会 | 决策、敏感话题、解决冲突 |
| 推动 | 发送给特定人员 | 电子邮件、 状态报告、简报 | 人们必须接收的定期更新 |
| 拉动 | 存储起来供人们在需要时获取 | 内网、共享盘、项目工具仪表板 | 参考资料和大规模受众 |
潜在沟通渠道的数量随团队规模迅速增长。公式为 n(n - 1) / 2，其中 n 为人数。
- 5 人：5 x 4 / 2 = 10 条渠道.
- 10 人：10 x 9 / 2 = 45 条渠道.
- 在 10 人团队中增加 2 人后，沟通渠道为 12 x 11 / 2 = 66 条，增加了 21 条。
如何逐步管理项目沟通
- 识别相关方 ，并分析他们的利益、影响力和信息需求，例如使用 RACI 矩阵.
- 商定目标 沟通的目的：告知、征询意见、获得批准或争取支持。
- 选择方式和频率 ，针对每类受众，使细节程度与读者相匹配。
- 编写沟通计划 ，并与发起人达成一致。
- 持续一致地传递信息，使用模板使报告便于快速阅读。
- 收集反馈 ，通过碰头会和简短调查，并留意困惑的迹象。
- 调整计划 ，随着相关方、阶段和风险的变化而调整。
计算示例
某个为期 9 个月的 ERP 推行项目涉及一个指导委员会、4 位部门负责人、一个 12 人的项目团队、一家外部供应商和 600 名最终用户。项目经理针对每个群体定制沟通方式。
| 受众 | 需求 | 方法 | 频率 |
|---|---|---|---|
| 指导委员会 | 进展、关键风险、所需决策 | 会议加一页 RAG 报告 | 每月 |
| 部门负责人 | 对其团队的影响、准备工作 | 情况通报电话会 | 每两周 |
| 项目团队 | 任务、阻碍、优先级 | 站会和团队看板 | 每日 |
| 供应商 | 可交付成果、问题、验收 | 联合进展会议 | 每周 |
| 最终用户 | 变化内容、时间、培训日期 | 简报和内网页面 | 每月一次，临近上线时每周一次 |
三个月后，反馈显示最终用户没有阅读简报。项目经理增加了由部门负责人在团队会议上进行的简短通报，准备度调查得分随之提高。这就是监督步骤的实际应用。
常见错误与技巧
- 对所有人使用同一信息： 高管需要决策事项和例外情况；团队需要细节。
- 只报告活动，而不报告成果： 说明发生了哪些变化以及您需要什么，而不仅仅是做了什么。
- 隐瞒坏消息： 尽早提出问题，并附上可选方案。
- 没有反馈循环： 发送不等于沟通。要确认对方已理解。
- 渠道过多： 商定决策和文件的存放位置，例如使用一个 项目管理工具.
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常见问题
什么是项目沟通管理？
对项目信息进行规划、传递和监督，使相关方在需要时以有用的形式获得所需信息。
沟通管理包含哪些过程？
在 PMBOK 指南第六版中：规划沟通管理、管理沟通和监督沟通。
在沟通管理中如何计算沟通渠道数？
使用 n(n - 1) / 2，其中 n 为人数。一个 8 人团队有 28 条渠道。
项目沟通管理中的推式沟通和拉式沟通有什么区别？
推式沟通发送给特定接收者，例如电子邮件。拉式沟通则存储起来供人们自行获取，例如内网页面。
沟通管理中的交互式沟通是什么？
实时、双向的交流，例如会议、电话和研讨会。它最适合用于决策以及复杂或敏感的话题。
项目经理有多少时间用于沟通管理？
占很大比例。项目经理的大部分工作都涉及会议、报告、谈判以及与人协调。
沟通计划如何支持沟通管理？
它是规划沟通管理的主要输出：一份文件，列明谁需要什么信息、为什么需要、以何种方式和频率提供，以及由谁负责提供。
沟通管理应如何应对高层相关方？
保持简短，首先说明状态和所需的决策，重点关注例外情况和风险，并遵循商定的报告节奏。
项目沟通管理需要克服哪些障碍？
术语、信息过载、时区、语言差异、职责不明确以及工具或渠道过多。
如何判断项目沟通管理是否奏效？
征求反馈，检查决策是否及时做出，并留意因误解导致的重复提问、意外情况或返工。
开工会议在项目沟通管理中起什么作用？
它设定了共同的起点。开工会议应传达项目的目的、目标、范围、关键里程碑、角色以及团队的沟通方式，使每个人都在相同的理解基础上开始工作。