Guide de la gestion de projet · Risques, qualité et maîtrise
Gestion de la communication du projet : processus et bonnes pratiques
La gestion de la communication du projet consiste à s'assurer que les bonnes personnes reçoivent les bonnes informations, dans le bon format, au bon moment. Elle couvre la planification de ce qu'il faut communiquer, sa diffusion et la vérification que les informations ont été comprises et suivies d'effet.
À retenir
- La gestion de la communication couvre la planification, la diffusion et la surveillance des informations du projet.
- Adaptez le message, le moyen et la fréquence à chaque public.
- Le nombre de canaux augmente vite : n(n - 1) / 2.
- Vérifiez toujours que les messages sont compris et ajustez le plan.
Pourquoi la gestion de la communication est importante
De nombreux problèmes de projet, comme des sponsors pris au dépourvu, des travaux en double ou des désaccords sur le périmètre, viennent d'une mauvaise communication plutôt que d'un mauvais travail technique. Une bonne communication instaure la confiance, accélère les décisions et rend visibles les risques et les problèmes tant qu'ils sont encore faciles à régler.
- Maintient les parties prenantes informées et impliquées.
- Favorise des décisions rapides de la part du sponsor et des instances de gouvernance.
- Réduit les malentendus sur le périmètre, les priorités et les responsabilités.
- Constitue une trace des décisions et des accords.
Les trois processus fondamentaux
Le Guide PMBOK , sixième édition, décrit la gestion de la communication en trois processus. Ils forment un cycle simple qui se répète tout au long du projet.
| Processus | Ce qui se passe | Livrable clé |
|---|---|---|
| Planifier la gestion de la communication | Analyser les besoins des parties prenantes et décider qui reçoit quoi, quand et comment | Plan de communication |
| Gérer la communication | Créer, diffuser, stocker et retrouver les informations du projet | Rapports, présentations, comptes rendus de réunion |
| Surveiller la communication | Vérifier que la communication fonctionne et ajuster le plan | Retours, mises à jour du plan |
Moyens et canaux de communication
| Méthode | Description | Exemples | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| Interactive | Échange bidirectionnel en temps réel | Réunions, appels, visioconférences, ateliers | Décisions, sujets sensibles, résolution des conflits |
| Flux poussé | Envoyée à des personnes précises | E-mail, rapports d'avancement, newsletters | Mises à jour régulières que les personnes doivent recevoir |
| Flux tiré | Stockée pour que les personnes y accèdent au besoin | Intranet, espace de stockage partagé, tableaux de bord de l'outil de projet | Documents de référence et publics larges |
Le nombre de canaux de communication potentiels augmente rapidement avec la taille de l'équipe. La formule est n(n - 1) / 2, où n est le nombre de personnes.
- 5 personnes : 5 x 4 / 2 = 10 canaux.
- 10 personnes : 10 x 9 / 2 = 45 canaux.
- Ajouter 2 personnes à une équipe de 10 donne 12 x 11 / 2 = 66 canaux, soit 21 de plus.
Comment gérer la communication du projet étape par étape
- Identifier les parties prenantes et analysez leur intérêt, leur influence et leurs besoins d'information, par exemple avec une matrice RACI.
- Convenir des objectifs de la communication : informer, consulter, obtenir une approbation ou susciter l'adhésion.
- Choisir les moyens et la fréquence pour chaque public, en adaptant le niveau de détail au lecteur.
- Rédiger le plan de communication et faites-le valider par le sponsor.
- Communiquer avec régularité, en utilisant des modèles pour que les rapports se lisent rapidement.
- Recueillir les retours par des points d'échange et de courts questionnaires, et soyez attentif aux signes de confusion.
- Ajuster le plan à mesure que les parties prenantes, les phases et les risques évoluent.
Exemple chiffré
Un déploiement d'ERP sur 9 mois implique un comité de pilotage, 4 directeurs de département, une équipe projet de 12 personnes, un fournisseur externe et 600 utilisateurs finaux. Le chef de projet adapte la communication à chaque groupe.
| Public | Besoin | Méthode | Fréquence |
|---|---|---|---|
| Comité de pilotage | Avancement, risques clés, décisions attendues | Réunion et rapport RAG d'une page | Chaque mois |
| Directeurs de département | Impact sur leurs équipes, actions de préparation | Appel d'information | Toutes les deux semaines |
| Équipe projet | Tâches, blocages, priorités | Réunion quotidienne et tableau de l'équipe | Quotidien |
| Fournisseur | Livrables, problèmes, réception | Réunion d'avancement conjointe | Hebdomadaire |
| Utilisateurs finaux | Ce qui change, quand, dates de formation | Newsletter et page intranet | Mensuelle, hebdomadaire à l'approche de la mise en service |
Au bout de trois mois, les retours montrent que les utilisateurs finaux ne lisent pas la newsletter. Le chef de projet ajoute de courtes présentations lors des réunions d'équipe, animées par les directeurs de département, et les résultats des enquêtes de préparation s'améliorent. C'est l'étape de surveillance en action.
Erreurs courantes et conseils
- Un seul message pour tous : les dirigeants ont besoin de décisions et d'exceptions ; les équipes ont besoin de détails.
- Rendre compte de l'activité, pas des résultats : dites ce qui a changé et ce dont vous avez besoin, pas seulement ce qui a été fait.
- Cacher les mauvaises nouvelles : signalez les problèmes tôt, avec des options.
- Pas de boucle de rétroaction : envoyer n'est pas communiquer. Vérifiez la compréhension.
- Trop de canaux : convenez de l'endroit où se trouvent les décisions et les documents, par exemple un seul outil de gestion de projet.
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Questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion de la communication du projet ?
La planification, la diffusion et la surveillance des informations du projet afin que les parties prenantes reçoivent ce dont elles ont besoin, au moment où elles en ont besoin, dans un format utile.
Quels sont les processus de la gestion de la communication ?
Dans le Guide PMBOK, sixième édition : planifier la gestion de la communication, gérer la communication et surveiller la communication.
Comment calculer le nombre de canaux de communication ?
Utilisez n(n - 1) / 2, où n est le nombre de personnes. Une équipe de 8 personnes compte 28 canaux.
Quelle est la différence entre communication poussée et communication tirée dans la gestion de la communication du projet ?
La communication poussée (push) est envoyée à des destinataires précis, par exemple un e-mail. La communication tirée (pull) est stockée pour que les personnes y accèdent d'elles-mêmes, par exemple une page intranet.
Qu'est-ce que la communication interactive en gestion de la communication ?
Un échange bidirectionnel en temps réel, comme les réunions, les appels et les ateliers. C'est le moyen le plus adapté aux décisions et aux sujets complexes ou sensibles.
Quelle part du temps d'un chef de projet est consacrée à la gestion de la communication ?
Une grande partie. L'essentiel du travail d'un chef de projet consiste en réunions, reporting, négociations et coordination avec les personnes.
En quoi un plan de communication soutient-il la gestion de la communication ?
C'est le principal résultat de la planification de la gestion de la communication : un document qui précise qui a besoin de quelles informations, pourquoi, comment et à quelle fréquence, et qui est chargé de les fournir.
Comment la gestion de la communication doit-elle traiter les parties prenantes de haut niveau ?
Soyez bref, commencez par le statut et les décisions attendues, concentrez-vous sur les exceptions et les risques, et suivez un rythme de reporting convenu.
Quels obstacles la gestion de la communication du projet doit-elle surmonter ?
Le jargon, la surcharge d'informations, les fuseaux horaires, les différences de langue, des responsabilités floues et un trop grand nombre d'outils ou de canaux.
Comment savoir si la gestion de la communication du projet fonctionne ?
Demandez des retours, vérifiez si les décisions sont prises à temps et soyez attentif aux questions répétées, aux surprises ou aux reprises dues à des malentendus.
Quel rôle joue la réunion de lancement dans la gestion de la communication du projet ?
Elle établit un point de départ commun. La réunion de lancement doit présenter la finalité, les objectifs, le périmètre et les jalons clés du projet, les rôles et la manière dont l'équipe communiquera, afin que tout le monde parte sur la même compréhension.