Руководство по управлению проектами · Риски, качество и контроль
Соглашение об уровне обслуживания (SLA): значение, шаблон и примеры
Соглашение об уровне сервиса (SLA) — это документированное соглашение между поставщиком услуги и заказчиком, которое определяет предоставляемую услугу, измеримые уровни, которым она должна соответствовать, порядок отчётности о выполнении и последствия недостижения целевых значений.
Главное
- SLA устанавливает измеримые уровни сервиса, отчётность и компенсации.
- Различайте SLA, SLO, SLI, OLA и KPI.
- Точные определения важнее амбициозных цифр.
- Проекты, создающие услуги, должны согласовать SLA до передачи.
Где SLA встречаются в проектах
- Проект закупает у поставщика услугу, например хостинг, поддержку или обслуживание, и согласовывает SLA в контракте.
- Проект создаёт новую услугу, которую будет обслуживать операционная команда, и должен определить SLA, которое бизнес будет получать после передачи.
- Внутренние команды согласуют уровни сервиса друг с другом, например время реакции ИТ-поддержки.
С точки зрения проекта SLA — это одновременно инструмент закупки и стандарт качества: оно определяет, что значит «хорошо» после запуска услуги.
SLA, SLO, SLI, OLA и KPI
| Термин | Значение | Пример |
|---|---|---|
| SLA | Соглашение с заказчиком, часто с последствиями | Доступность 99,9% в месяц с сервисными кредитами при недостижении |
| SLO (целевой уровень сервиса) | Конкретное целевое значение в рамках SLA или в его основе | Доступность 99,95% как внутреннее целевое значение |
| SLI (индикатор уровня сервиса) | Фактическое измерение | Процент успешных проверок работоспособности |
| OLA (соглашение об операционном уровне) | Соглашение между внутренними командами, обеспечивающее выполнение SLA | Команда баз данных восстанавливает резервные копии в течение 2 часов |
| KPI | Любой ключевой показатель эффективности, не обязательно согласованный с заказчиком | Оценка удовлетворённости клиентов |
Шаблон SLA
| Раздел | Содержание |
|---|---|
| Стороны и срок | Стороны соглашения, дата начала, срок действия, дата пересмотра |
| Описание услуги | Что включено и что исключено |
| Часы обслуживания | например, 24/7 или 08:00–18:00 с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней |
| Уровни сервиса | Метрики, целевые значения и способы их измерения |
| Определения приоритетов | Что считается инцидентами приоритета 1, 2, 3 и 4 |
| Обязанности | Что должен делать поставщик и что — заказчик |
| Отчётность | Содержание отчётов, периодичность и совещания по пересмотру |
| Компенсации | Сервисные кредиты или иные последствия недостижения целевых значений |
| Исключения | Плановое обслуживание, сбои по вине заказчика, события вне контроля поставщика |
| Эскалация и изменения | Контакты, порядок эскалации и порядок изменения самого SLA |
Примеры уровней сервиса
| Приоритет | Определение | Целевое время реакции | Целевое время решения |
|---|---|---|---|
| P1 Критический | Услуга недоступна для всех пользователей | 15 минут | 4 часа |
| P2 Высокий | Недоступна основная функция или затронуто много пользователей | 1 час | 8 рабочих часов |
| P3 Средний | Затронут один пользователь или второстепенная функция; есть обходное решение | 4 рабочих часа | 3 рабочих дня |
| P4 Низкий | Вопрос или косметический дефект | 1 рабочий день | 10 рабочих дней |
Это иллюстративные значения. Реальные целевые значения должны отражать потребности бизнеса и то, за что вы готовы платить.
Разбор примера: доступность
Целевая доступность обычно измеряется за месяц. В 30-дневном месяце 43 200 минут, поэтому:
| Целевая доступность | Допустимый простой за 30-дневный месяц |
|---|---|
| 99% | 432 минуты (7,2 часа) |
| 99.5% | 216 минут (3,6 часа) |
| 99.9% | 43,2 минуты |
| 99.99% | Около 4,3 минуты |
Если у поставщика за 30-дневный месяц было 90 минут незапланированного простоя, доступность составила (43 200 − 90) / 43 200 = 99,79%. Это соответствует SLA на 99,5%, но не на 99,9%. Считается ли плановое обслуживание простоем, зависит от согласованных исключений.
Советы по установлению SLA
- Измеряйте то, что важно пользователям, например успешные транзакции, а не только то, включён ли сервер.
- Давайте точные определения: когда начинается и останавливается отсчёт времени и в какие часы?
- Убедитесь, что внутренние OLA и контракты с поставщиками обеспечивают обещанный вами SLA.
- Избегайте целевых значений, которые невозможно измерить.
- Регулярно пересматривайте SLA и фиксируйте выводы как извлечённые уроки.
- Включите готовность SLA в критерии передачи при завершения проекта.
Бесплатные шаблоны по этой теме
Частые вопросы
Что такое соглашение об уровне сервиса?
Документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, определяющее услугу, измеримые целевые значения, отчётность и последствия их недостижения.
Что должно входить в SLA?
Описание услуги, часы работы, измеримые уровни сервиса, определения приоритетов, обязанности, отчётность, компенсации, исключения и эскалация.
Чем SLA отличается от SLO?
SLA — это соглашение с заказчиком; SLO — конкретное, часто более строгое целевое значение, используемое для внутреннего управления услугой.
Чем SLA отличается от OLA?
SLA устанавливает обязательства перед заказчиками услуги; OLA — соглашение об операционном уровне между внутренними командами, которое обеспечивает выполнение этих обязательств.
Что такое сервисный кредит в SLA?
Возврат средств или скидка, которую поставщик предоставляет заказчику, если согласованные уровни сервиса не достигнуты.
Сколько простоя допускает SLA с доступностью 99,9%?
Около 43 минут в 30-дневном месяце, или примерно 8,8 часа в год.
Чем время реакции отличается от времени решения в SLA?
Время реакции — это то, как быстро поставщик подтверждает инцидент и начинает работу над ним; время решения — как быстро он устраняется или вводится обходное решение.
Имеет ли SLA юридическую силу?
Если оно является частью контракта с внешним поставщиком, обычно да. Внутренние SLA между подразделениями, как правило, не являются юридическими договорами.
Кто отвечает за мониторинг SLA?
Обычно владелец услуги или менеджер по работе с поставщиком на стороне заказчика на основе отчётов поставщика.
Чем SLA отличается от KPI?
SLA — это соглашение, содержащее целевые значения; KPI — любой ключевой показатель эффективности, который может входить или не входить в SLA.
Когда проекту следует определять SLA для новой услуги?
На этапах планирования и проектирования, поскольку уровни сервиса влияют на архитектуру, штат и стоимость, и их следует согласовать до передачи.