Projektmanagement-Leitfaden · Risiko, Qualität und Steuerung
Service Level Agreement (SLA): Bedeutung, Vorlage, Beispiele
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die festlegt, welche Leistung erbracht wird, welche messbaren Niveaus sie erreichen muss, wie über die Leistung berichtet wird und was geschieht, wenn Ziele verfehlt werden.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein SLA legt messbare Service-Level, Reporting und Abhilfemaßnahmen fest.
- Unterscheiden Sie SLAs, SLOs, SLIs, OLAs und KPIs.
- Präzise Definitionen sind wichtiger als ehrgeizige Zahlen.
- Projekte, die Services schaffen, sollten das SLA vor der Übergabe vereinbaren.
Wo SLAs in Projekten vorkommen
- Ein Projekt bezieht eine Leistung von einem Lieferanten, etwa Hosting, Support oder Wartung, und vereinbart im Vertrag ein SLA.
- Ein Projekt liefert einen neuen Service, der von einem Betriebsteam betrieben wird, und muss das SLA festlegen, das das Unternehmen nach der Übergabe erhält.
- Interne Teams vereinbaren untereinander Service-Level, zum Beispiel Reaktionszeiten des IT-Supports.
Aus Projektsicht ist ein SLA sowohl ein Werkzeug der Beschaffung als auch ein Qualitätsstandard: Es legt fest, wie „gut“ aussieht, sobald der Service in Betrieb ist.
SLA, SLO, SLI, OLA und KPI
| Begriff | Bedeutung | Beispiel |
|---|---|---|
| SLA | Vereinbarung mit dem Kunden, oft mit Konsequenzen | 99,9 % monatliche Verfügbarkeit, mit Service Credits bei Verfehlung |
| SLO (Service Level Objective) | Ein konkretes Ziel innerhalb des SLA oder als dessen Grundlage | 99,95 % Verfügbarkeit als internes Ziel |
| SLI (Service Level Indicator) | Die tatsächliche Messung | Prozentsatz erfolgreicher Health Checks |
| OLA (Operational Level Agreement) | Vereinbarung zwischen internen Teams, die das SLA unterstützt | Das Datenbankteam stellt Backups innerhalb von 2 Stunden wieder her |
| KPI | Jede wichtige Leistungskennzahl, nicht unbedingt mit einem Kunden vereinbart | Kundenzufriedenheitswert |
SLA-Vorlage
| Abschnitt | Inhalt |
|---|---|
| Parteien und Laufzeit | Zwischen wem die Vereinbarung geschlossen wird, Beginn, Laufzeit, Überprüfungstermin |
| Leistungsbeschreibung | Was enthalten ist und was ausgeschlossen ist |
| Servicezeiten | z. B. 24/7 oder 08:00–18:00 Uhr montags bis freitags, ausgenommen Feiertage |
| Service-Level | Kennzahlen, Ziele und wie sie gemessen werden |
| Prioritätsdefinitionen | Was als Störung der Priorität 1, 2, 3 und 4 gilt |
| Verantwortlichkeiten | Was Anbieter und Kunde jeweils tun müssen |
| Reporting | Berichtsinhalte, Häufigkeit und Review-Meetings |
| Abhilfemaßnahmen | Service Credits oder andere Folgen bei verfehlten Zielen |
| Ausschlüsse | Geplante Wartung, vom Kunden verursachte Fehler, Ereignisse außerhalb der Kontrolle des Anbieters |
| Eskalation und Änderung | Ansprechpartner, Eskalationsweg und wie das SLA selbst geändert wird |
Beispiele für Service-Level
| Priorität | Definition | Reaktionsziel | Lösungsziel |
|---|---|---|---|
| P1 Kritisch | Service für alle Nutzer nicht verfügbar | 15 Minuten | 4 Stunden |
| P2 Hoch | Wichtige Funktion nicht verfügbar oder viele Nutzer betroffen | 1 Stunde | 8 Geschäftsstunden |
| P3 Mittel | Einzelner Nutzer oder Nebenfunktion betroffen; Workaround vorhanden | 4 Geschäftsstunden | 3 Werktage |
| P4 Niedrig | Frage oder kosmetisches Problem | 1 Werktag | 10 Werktage |
Dies sind Beispielwerte. Echte Ziele sollten den geschäftlichen Bedarf widerspiegeln und das, wofür Sie zu zahlen bereit sind.
Rechenbeispiel: Verfügbarkeit
Verfügbarkeitsziele werden in der Regel über einen Monat gemessen. Ein 30-Tage-Monat hat 43.200 Minuten, also:
| Verfügbarkeitsziel | Zulässige Ausfallzeit in einem 30-Tage-Monat |
|---|---|
| 99% | 432 Minuten (7,2 Stunden) |
| 99.5% | 216 Minuten (3,6 Stunden) |
| 99.9% | 43,2 Minuten |
| 99.99% | Etwa 4,3 Minuten |
Hatte ein Anbieter in einem 30-Tage-Monat 90 Minuten ungeplante Ausfallzeit, betrug die Verfügbarkeit (43.200 - 90) / 43.200 = 99,79 %. Das erfüllt ein SLA mit 99,5 %, verfehlt aber 99,9 %. Ob geplante Wartung als Ausfallzeit zählt, hängt von den vereinbarten Ausschlüssen ab.
Tipps für die Festlegung von SLAs
- Messen Sie, worauf es den Nutzern ankommt, etwa erfolgreiche Transaktionen, nicht nur, ob ein Server eingeschaltet ist.
- Definieren Sie präzise: Wann startet und stoppt die Uhr, und in welchen Zeiten?
- Prüfen Sie, ob interne OLAs und Lieferantenverträge das von Ihnen zugesagte SLA unterstützen.
- Vermeiden Sie Ziele, die Sie nicht messen können.
- Überprüfen Sie SLAs regelmäßig und halten Sie Probleme fest als Lessons Learned.
- Machen Sie die SLA-Bereitschaft zum Übergabekriterium beim den Projektabschluss hinaus.
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Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Service Level Agreement?
Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Anbieter und einem Kunden, die die Leistung, messbare Ziele, das Reporting und die Folgen verfehlter Ziele festlegt.
Was sollte ein SLA enthalten?
Leistungsbeschreibung, Servicezeiten, messbare Service-Level, Prioritätsdefinitionen, Verantwortlichkeiten, Reporting, Abhilfemaßnahmen, Ausschlüsse und Eskalation.
Was ist der Unterschied zwischen einem SLA und einem SLO?
Ein SLA ist die Vereinbarung mit dem Kunden; ein SLO ist ein konkretes, oft strengeres Ziel, das intern zur Steuerung des Service dient.
Was ist der Unterschied zwischen einem SLA und einem OLA?
Ein SLA legt Zusagen gegenüber den Kunden des Service fest; ein OLA ist ein Operational Level Agreement zwischen internen Teams, das diese SLA-Zusagen unterstützt.
Was ist ein Service Credit in einem SLA?
Eine Erstattung oder ein Rabatt, den der Anbieter dem Kunden gewährt, wenn vereinbarte Service-Level verfehlt werden.
Wie viel Ausfallzeit erlaubt ein SLA mit 99,9 % Verfügbarkeit?
Etwa 43 Minuten in einem 30-Tage-Monat oder rund 8,8 Stunden im Jahr.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit in einem SLA?
Die Reaktionszeit gibt an, wie schnell der Anbieter eine Störung bestätigt und mit der Bearbeitung beginnt; die Lösungszeit gibt an, wie schnell sie behoben oder ein Workaround eingerichtet ist.
Ist ein SLA rechtsverbindlich?
Wenn es Teil eines Vertrags mit einem externen Lieferanten ist, in der Regel ja. Interne SLAs zwischen Abteilungen sind im Allgemeinen keine rechtsverbindlichen Verträge.
Wer ist für die Überwachung eines SLA verantwortlich?
In der Regel der Service Owner oder Lieferantenmanager auf Kundenseite anhand der Berichte des Anbieters.
Was ist der Unterschied zwischen einem SLA und einem KPI?
Ein SLA ist eine Vereinbarung, die Ziele enthält; ein KPI ist jede wichtige Leistungskennzahl, die Teil eines SLA sein kann, aber nicht muss.
Wann sollte ein Projekt das SLA für einen neuen Service festlegen?
Während Planung und Design, denn Service-Level beeinflussen Architektur, Personalbesetzung und Kosten und sollten vor der Übergabe vereinbart werden.