Guía de gestión de proyectos · Riesgo, calidad y control
Acuerdo de nivel de servicio (SLA): significado, plantilla y ejemplos
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que define el servicio que se prestará, los niveles medibles que debe cumplir, cómo se informará del desempeño y qué ocurre si no se alcanzan los objetivos.
Puntos clave
- Un SLA establece niveles de servicio medibles, informes y compensaciones.
- Distinga entre SLA, SLO, SLI, OLA y KPI.
- Las definiciones precisas importan más que las cifras ambiciosas.
- Los proyectos que crean servicios deben acordar el SLA antes del traspaso.
Dónde aparecen los SLA en los proyectos
- Un proyecto contrata un servicio a un proveedor, como alojamiento, soporte o mantenimiento, y acuerda un SLA en el contrato.
- Un proyecto entrega un nuevo servicio que gestionará un equipo de operaciones y debe definir el SLA que recibirá el negocio tras el traspaso.
- Los equipos internos acuerdan niveles de servicio entre sí, por ejemplo los tiempos de respuesta del soporte informático.
En términos de proyecto, un SLA es a la vez una herramienta de adquisiciones y un estándar de calidad: define cómo es un servicio «bueno» una vez que está en producción.
SLA, SLO, SLI, OLA y KPI
| Término | Significado | Ejemplo |
|---|---|---|
| SLA | Acuerdo con el cliente, a menudo con consecuencias | Disponibilidad mensual del 99.9 %, con créditos de servicio si no se cumple |
| SLO (objetivo de nivel de servicio) | Un objetivo específico dentro del SLA o que lo respalda | Disponibilidad del 99.95 % como objetivo interno |
| SLI (indicador de nivel de servicio) | La medición real | Porcentaje de comprobaciones de estado correctas |
| OLA (acuerdo de nivel operativo) | Acuerdo entre equipos internos que respalda el SLA | El equipo de bases de datos restaura las copias de seguridad en un plazo de 2 horas |
| KPI | Cualquier medida clave del desempeño, no necesariamente acordada con un cliente | Puntuación de satisfacción del cliente |
Plantilla de SLA
| Sección | Contenido |
|---|---|
| Partes y vigencia | Entre quiénes se celebra el acuerdo, fecha de inicio, duración, fecha de revisión |
| Descripción del servicio | Qué se incluye y qué se excluye |
| Horario del servicio | p. ej., 24/7 o de 08:00 a 18:00 de lunes a viernes, excepto festivos |
| Niveles de servicio | Métricas, objetivos y cómo se miden |
| Definiciones de prioridad | Qué se considera un incidente de prioridad 1, 2, 3 y 4 |
| Responsabilidades | Lo que deben hacer el proveedor y el cliente, respectivamente |
| Informes | Contenido de los informes, frecuencia y reuniones de revisión |
| Compensaciones | Créditos de servicio u otras consecuencias por no alcanzar los objetivos |
| Exclusiones | Mantenimiento planificado, fallos causados por el cliente, eventos fuera del control del proveedor |
| Escalamiento y cambios | Contactos, ruta de escalamiento y cómo se modifica el propio SLA |
Ejemplos de niveles de servicio
| Prioridad | Definición | Objetivo de respuesta | Objetivo de resolución |
|---|---|---|---|
| P1 Crítica | Servicio no disponible para todos los usuarios | 15 minutos | 4 horas |
| P2 Alta | Función principal no disponible o muchos usuarios afectados | 1 hora | 8 horas hábiles |
| P3 Media | Afecta a un solo usuario o a una función menor; existe una solución alternativa | 4 horas hábiles | 3 días hábiles |
| P4 Baja | Consulta o problema estético | 1 día hábil | 10 días hábiles |
Son ilustrativos. Los objetivos reales deben reflejar las necesidades del negocio y lo que esté dispuesto a pagar.
Ejemplo resuelto: disponibilidad
Los objetivos de disponibilidad suelen medirse a lo largo de un mes. Un mes de 30 días tiene 43,200 minutos, por lo que:
| Objetivo de disponibilidad | Tiempo de inactividad permitido en un mes de 30 días |
|---|---|
| 99% | 432 minutos (7.2 horas) |
| 99.5% | 216 minutos (3.6 horas) |
| 99.9% | 43.2 minutos |
| 99.99% | Unos 4.3 minutos |
Si un proveedor tuvo 90 minutos de inactividad no planificada en un mes de 30 días, la disponibilidad fue de (43,200 - 90) / 43,200 = 99.79 %. Eso cumple un SLA del 99.5 %, pero no uno del 99.9 %. Que el mantenimiento planificado cuente o no como tiempo de inactividad depende de las exclusiones acordadas.
Consejos para establecer SLA
- Mida lo que importa a los usuarios, como las transacciones completadas con éxito, y no solo si un servidor está encendido.
- Haga que las definiciones sean precisas: ¿cuándo empieza y se detiene el reloj, y en qué horario?
- Compruebe que los OLA internos y los contratos con proveedores respaldan el SLA que promete.
- Evite objetivos que no pueda medir.
- Revise los SLA periódicamente y registre los problemas como lecciones aprendidas.
- Incluya la preparación del SLA en los criterios de traspaso durante el cierre del proyecto.
Plantillas gratuitas sobre este tema
Preguntas frecuentes
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo documentado entre un proveedor y un cliente que establece el servicio, los objetivos medibles, los informes y las consecuencias de no alcanzar los objetivos.
¿Qué debe incluir un SLA?
Descripción del servicio, horario, niveles de servicio medibles, definiciones de prioridad, responsabilidades, informes, compensaciones, exclusiones y escalamiento.
¿Cuál es la diferencia entre un SLA y un SLO?
Un SLA es el acuerdo con el cliente; un SLO es un objetivo específico, a menudo más estricto, que se utiliza para gestionar el servicio internamente.
¿Cuál es la diferencia entre un SLA y un OLA?
Un SLA establece compromisos con los clientes del servicio; un OLA es un acuerdo de nivel operativo entre equipos internos que respalda esos compromisos del SLA.
¿Qué es un crédito de servicio en un SLA?
Un reembolso o descuento que el proveedor concede al cliente cuando no se cumplen los niveles de servicio acordados.
¿Cuánto tiempo de inactividad permite un SLA de disponibilidad del 99.9 %?
Unos 43 minutos en un mes de 30 días, o aproximadamente 8.8 horas a lo largo de un año.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución en un SLA?
El tiempo de respuesta es la rapidez con la que el proveedor acusa recibo de un incidente y empieza a trabajar en él; el tiempo de resolución es la rapidez con la que se soluciona o se aplica una solución alternativa.
¿Un SLA es jurídicamente vinculante?
Cuando forma parte de un contrato con un proveedor externo, normalmente sí. Los SLA internos entre departamentos no suelen ser contratos legales.
¿Quién es responsable de supervisar un SLA?
Normalmente el responsable del servicio o el gestor de proveedores del lado del cliente, a partir de los informes del proveedor.
¿Cuál es la diferencia entre un SLA y un KPI?
Un SLA es un acuerdo que contiene objetivos; un KPI es cualquier medida clave del desempeño, que puede formar parte o no de un SLA.
¿Cuándo debe un proyecto definir el SLA de un nuevo servicio?
Durante la planificación y el diseño, porque los niveles de servicio afectan a la arquitectura, la dotación de personal y el costo, y deben acordarse antes del traspaso.