Guida al project management · Rischio, qualità e controllo
Service Level Agreement (SLA): significato, modello ed esempi
Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un accordo documentato tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce il servizio da erogare, i livelli misurabili che deve rispettare, come verranno rendicontate le prestazioni e cosa succede se gli obiettivi non vengono raggiunti.
Punti chiave
- Uno SLA stabilisce livelli di servizio misurabili, reporting e rimedi.
- Distinguete SLA, SLO, SLI, OLA e KPI.
- Le definizioni precise contano più dei numeri ambiziosi.
- I progetti che creano servizi devono concordare lo SLA prima del passaggio di consegne.
Dove compaiono gli SLA nei progetti
- Un progetto acquista un servizio da un fornitore, come hosting, supporto o manutenzione, e concorda uno SLA nel contratto.
- Un progetto realizza un nuovo servizio che sarà gestito da un team operativo e deve definire lo SLA che il business riceverà dopo il passaggio di consegne.
- I team interni concordano livelli di servizio tra loro, ad esempio i tempi di risposta del supporto IT.
In termini di progetto, uno SLA è sia uno strumento di approvvigionamento sia uno standard di qualità: definisce che aspetto ha un servizio 'di qualità' una volta in esercizio.
SLA, SLO, SLI, OLA e KPI
| Termine | Significato | Esempio |
|---|---|---|
| SLA | Accordo con il cliente, spesso con conseguenze | Disponibilità mensile del 99,9%, con crediti di servizio in caso di mancato rispetto |
| SLO (service level objective) | Un obiettivo specifico all'interno o alla base dello SLA | Disponibilità del 99,95% come obiettivo interno |
| SLI (service level indicator) | La misurazione effettiva | Percentuale di health check riusciti |
| OLA (operational level agreement) | Accordo tra team interni a supporto dello SLA | Il team database ripristina i backup entro 2 ore |
| KPI | Qualsiasi misura chiave delle prestazioni, non necessariamente concordata con un cliente | Punteggio di soddisfazione del cliente |
Modello di SLA
| Sezione | Contenuto |
|---|---|
| Parti e durata | Tra chi è stipulato l'accordo, data di inizio, durata, data di revisione |
| Descrizione del servizio | Cosa è incluso ed escluso |
| Orari del servizio | ad es. 24/7 oppure 08:00-18:00 dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi |
| Livelli di servizio | Metriche, obiettivi e modalità di misurazione |
| Definizioni delle priorità | Cosa si considera un incidente di priorità 1, 2, 3 e 4 |
| Responsabilità | Che cosa devono fare rispettivamente il fornitore e il cliente |
| Reporting | Contenuti dei report, frequenza e riunioni di revisione |
| Rimedi | Crediti di servizio o altre conseguenze per il mancato raggiungimento degli obiettivi |
| Esclusioni | Manutenzione pianificata, guasti causati dal cliente, eventi al di fuori del controllo del fornitore |
| Escalation e modifiche | Contatti, percorso di escalation e modalità di modifica dello SLA stesso |
Esempi di livelli di servizio
| Priorità | Definizione | Obiettivo di risposta | Obiettivo di risoluzione |
|---|---|---|---|
| P1 Critica | Servizio non disponibile per tutti gli utenti | 15 minuti | 4 ore |
| P2 Alta | Funzione principale non disponibile o molti utenti interessati | 1 ora | 8 ore lavorative |
| P3 Media | Interessato un singolo utente o una funzione minore; esiste una soluzione temporanea | 4 ore lavorative | 3 giorni lavorativi |
| P4 Bassa | Domanda o problema estetico | 1 giorno lavorativo | 10 giorni lavorativi |
Questi valori sono indicativi. Gli obiettivi reali devono riflettere le esigenze del business e ciò che siete disposti a pagare.
Esempio svolto: disponibilità
Gli obiettivi di disponibilità si misurano di solito su base mensile. In un mese di 30 giorni ci sono 43.200 minuti, quindi:
| Obiettivo di disponibilità | Inattività consentita in un mese di 30 giorni |
|---|---|
| 99% | 432 minuti (7,2 ore) |
| 99.5% | 216 minuti (3,6 ore) |
| 99.9% | 43,2 minuti |
| 99.99% | Circa 4,3 minuti |
Se un fornitore ha avuto 90 minuti di inattività non pianificata in un mese di 30 giorni, la disponibilità è stata (43.200 - 90) / 43.200 = 99,79%. Questo rispetta uno SLA del 99,5% ma non uno del 99,9%. Se la manutenzione pianificata conti o meno come inattività dipende dalle esclusioni concordate.
Consigli per definire gli SLA
- Misurate ciò che interessa agli utenti, come le transazioni andate a buon fine, non solo se un server è acceso.
- Rendete precise le definizioni: quando parte e quando si ferma il conteggio, e in quali orari?
- Verificate che gli OLA interni e i contratti con i fornitori supportino lo SLA che promettete.
- Evitate obiettivi che non potete misurare.
- Rivedete regolarmente gli SLA e registrate i problemi come lezioni apprese.
- Includete la prontezza dello SLA nei criteri di passaggio di consegne in fase di chiusura del progetto.
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Domande frequenti
Che cos'è un accordo sul livello di servizio?
Un accordo documentato tra un fornitore e un cliente che stabilisce il servizio, gli obiettivi misurabili, il reporting e le conseguenze del mancato raggiungimento degli obiettivi.
Che cosa deve includere uno SLA?
Descrizione del servizio, orari, livelli di servizio misurabili, definizioni delle priorità, responsabilità, reporting, rimedi, esclusioni ed escalation.
Qual è la differenza tra uno SLA e uno SLO?
Uno SLA è l'accordo con il cliente; uno SLO è un obiettivo specifico, spesso più rigoroso, usato per gestire il servizio internamente.
Qual è la differenza tra uno SLA e un OLA?
Uno SLA stabilisce gli impegni verso i clienti del servizio; un OLA è un accordo sul livello operativo tra team interni che supporta tali impegni dello SLA.
Che cos'è un credito di servizio in uno SLA?
Un rimborso o uno sconto che il fornitore concede al cliente quando i livelli di servizio concordati non vengono rispettati.
Quanta inattività consente uno SLA con disponibilità del 99,9%?
Circa 43 minuti in un mese di 30 giorni, ovvero circa 8,8 ore in un anno.
Qual è la differenza tra tempo di risposta e tempo di risoluzione in uno SLA?
Il tempo di risposta indica la rapidità con cui il fornitore prende in carico un incidente e inizia a lavorarci; il tempo di risoluzione indica la rapidità con cui viene risolto o viene messa in atto una soluzione temporanea.
Uno SLA è legalmente vincolante?
Quando fa parte di un contratto con un fornitore esterno di solito sì. Gli SLA interni tra reparti in genere non sono contratti legali.
Chi è responsabile del monitoraggio di uno SLA?
Di solito il service owner o il responsabile dei fornitori lato cliente, sulla base dei report del fornitore.
Qual è la differenza tra uno SLA e un KPI?
Uno SLA è un accordo che contiene obiettivi; un KPI è qualsiasi misura chiave delle prestazioni, che può far parte o meno di uno SLA.
Quando un progetto deve definire lo SLA per un nuovo servizio?
Durante la pianificazione e la progettazione, perché i livelli di servizio incidono su architettura, personale e costi, e devono essere concordati prima del passaggio di consegne.