Guide de la gestion de projet · Risques, qualité et maîtrise
Accord de niveau de service (SLA) : définition, modèle et exemples
Un accord de niveau de service (SLA) est un accord documenté entre un prestataire de services et un client qui définit le service à fournir, les niveaux mesurables qu'il doit atteindre, la manière dont la performance sera communiquée et ce qui se passe si les objectifs ne sont pas atteints.
À retenir
- Un SLA fixe des niveaux de service mesurables, le reporting et les recours.
- Distinguez SLA, SLO, SLI, OLA et KPI.
- Des définitions précises comptent davantage que des chiffres ambitieux.
- Les projets qui créent des services doivent convenir du SLA avant le transfert.
Où les SLA interviennent dans les projets
- Un projet achète un service à un fournisseur, comme de l'hébergement, du support ou de la maintenance, et convient d'un SLA dans le contrat.
- Un projet livre un nouveau service qui sera exploité par une équipe d'exploitation et doit définir le SLA dont bénéficiera l'entreprise après le transfert.
- Les équipes internes conviennent entre elles de niveaux de service, par exemple les délais de réponse du support informatique.
En termes de projet, un SLA est à la fois un outil de achats et une norme de qualité : il définit ce qu'est un « bon » service une fois celui-ci en production.
SLA, SLO, SLI, OLA et KPI
| Terme | Signification | Exemple |
|---|---|---|
| SLA | Accord avec le client, souvent assorti de conséquences | Disponibilité mensuelle de 99,9 %, avec pénalités de service en cas de non-atteinte |
| SLO (objectif de niveau de service) | Un objectif précis inclus dans le SLA ou qui le sous-tend | Disponibilité de 99,95 % comme objectif interne |
| SLI (indicateur de niveau de service) | La mesure effective | Pourcentage de contrôles de santé réussis |
| OLA (accord de niveau opérationnel) | Accord entre équipes internes qui soutient le SLA | L'équipe base de données restaure les sauvegardes en moins de 2 heures |
| KPI | Toute mesure clé de performance, pas nécessairement convenue avec un client | Score de satisfaction client |
Modèle de SLA
| Section | Contenu |
|---|---|
| Parties et durée | Parties à l'accord, date de début, durée, date de revue |
| Description du service | Ce qui est inclus et exclu |
| Horaires de service | par ex. 24 h/24, 7 j/7 ou de 08:00 à 18:00 du lundi au vendredi, hors jours fériés |
| Niveaux de service | Indicateurs, objectifs et modalités de mesure |
| Définitions des priorités | Ce qui constitue un incident de priorité 1, 2, 3 et 4 |
| Responsabilités | Ce que le prestataire et le client doivent chacun faire |
| Reporting | Contenu des rapports, fréquence et réunions de revue |
| Recours | Pénalités de service ou autres conséquences en cas d'objectifs non atteints |
| Exclusions | Maintenance planifiée, pannes imputables au client, événements indépendants de la volonté du prestataire |
| Escalade et modification | Contacts, chaîne d'escalade et modalités de modification du SLA lui-même |
Exemples de niveaux de service
| Priorité | Définition | Objectif de réponse | Objectif de résolution |
|---|---|---|---|
| P1 Critique | Service indisponible pour tous les utilisateurs | 15 minutes | 4 heures |
| P2 Haute | Fonction majeure indisponible ou nombreux utilisateurs touchés | 1 heure | 8 heures ouvrées |
| P3 Moyenne | Un seul utilisateur ou une fonction mineure touché ; une solution de contournement existe | 4 heures ouvrées | 3 jours ouvrés |
| P4 Basse | Question ou problème esthétique | 1 jour ouvré | 10 jours ouvrés |
Ces valeurs sont données à titre d'illustration. Les objectifs réels doivent refléter les besoins de l'entreprise et ce que vous êtes prêt à payer.
Exemple chiffré : la disponibilité
Les objectifs de disponibilité sont généralement mesurés sur un mois. Un mois de 30 jours compte 43 200 minutes, donc :
| Objectif de disponibilité | Indisponibilité autorisée sur un mois de 30 jours |
|---|---|
| 99% | 432 minutes (7,2 heures) |
| 99.5% | 216 minutes (3,6 heures) |
| 99.9% | 43,2 minutes |
| 99.99% | Environ 4,3 minutes |
Si un prestataire a connu 90 minutes d'indisponibilité non planifiée sur un mois de 30 jours, la disponibilité était de (43 200 - 90) / 43 200 = 99,79 %. Cela respecte un SLA de 99,5 % mais pas un SLA de 99,9 %. La prise en compte de la maintenance planifiée comme indisponibilité dépend des exclusions convenues.
Conseils pour définir des SLA
- Mesurez ce qui compte pour les utilisateurs, comme les transactions réussies, et pas seulement le fait qu'un serveur soit allumé.
- Rédigez des définitions précises : quand le décompte démarre-t-il et s'arrête-t-il, et sur quelles plages horaires ?
- Vérifiez que les OLA internes et les contrats fournisseurs soutiennent le SLA que vous promettez.
- Évitez les objectifs que vous ne pouvez pas mesurer.
- Revoyez régulièrement les SLA et consignez les problèmes sous forme de retour d'expérience.
- Intégrez l'état de préparation du SLA dans les critères de transfert lors de la clôture du projet.
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Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?
Un accord documenté entre un prestataire et un client qui définit le service, des objectifs mesurables, le reporting et les conséquences en cas de non-atteinte des objectifs.
Que doit contenir un SLA ?
Description du service, horaires, niveaux de service mesurables, définitions des priorités, responsabilités, reporting, recours, exclusions et escalade.
Quelle est la différence entre un SLA et un SLO ?
Un SLA est l'accord conclu avec le client ; un SLO est un objectif précis, souvent plus strict, utilisé pour gérer le service en interne.
Quelle est la différence entre un SLA et un OLA ?
Un SLA fixe des engagements envers les clients du service ; un OLA est un accord de niveau opérationnel entre équipes internes qui soutient ces engagements du SLA.
Qu'est-ce qu'une pénalité de service (service credit) dans un SLA ?
Un remboursement ou une remise que le prestataire accorde au client lorsque les niveaux de service convenus ne sont pas atteints.
Quelle indisponibilité un SLA de 99,9 % de disponibilité autorise-t-il ?
Environ 43 minutes sur un mois de 30 jours, soit environ 8,8 heures sur un an.
Quelle est la différence entre délai de réponse et délai de résolution dans un SLA ?
Le délai de réponse est la rapidité avec laquelle le prestataire prend en compte un incident et commence à le traiter ; le délai de résolution est la rapidité avec laquelle il est corrigé ou contourné.
Un SLA est-il juridiquement contraignant ?
Il l'est généralement lorsqu'il fait partie d'un contrat avec un fournisseur externe. Les SLA internes entre services ne sont généralement pas des contrats juridiques.
Qui est chargé de suivre un SLA ?
Généralement le responsable du service ou le gestionnaire fournisseur côté client, à partir des rapports du prestataire.
Quelle est la différence entre un SLA et un KPI ?
Un SLA est un accord qui contient des objectifs ; un KPI est toute mesure clé de la performance, qui peut faire partie d'un SLA ou non.
Quand un projet doit-il définir le SLA d'un nouveau service ?
Pendant la planification et la conception, car les niveaux de service influent sur l'architecture, les effectifs et les coûts, et ils doivent être convenus avant le transfert.