Guide de la gestion de projet · Risques, qualité et maîtrise
Gestion de la qualité du projet : planifier, assurer et maîtriser la qualité
La gestion de la qualité du projet est l'ensemble des activités qui garantissent que les livrables d'un projet répondent à leurs exigences et sont adaptés à l'usage prévu. Elle combine la définition de ce que « bien » signifie, l'intégration de la qualité dans la manière de travailler et la vérification des productions au regard de normes convenues.
À retenir
- La gestion de la qualité couvre la planification, l'assurance (processus) et le contrôle (produit).
- La prévention coûte moins cher que la détection et la correction des défaillances.
- Convenez tôt avec le client de critères d'acceptation mesurables.
- Utilisez des outils simples comme les listes de contrôle, les diagrammes de Pareto et les diagrammes d'Ishikawa.
Les trois volets de la gestion de la qualité
| Volet | Objet | Activités types |
|---|---|---|
| Planifier la qualité | Définir les normes et la manière de les respecter | Fixer les critères d'acceptation, choisir les indicateurs, rédiger le plan de gestion de la qualité |
| Gérer la qualité (assurance qualité) | Le processus : travaillons-nous d'une manière qui produit de la qualité ? | Audits de processus, revues, normes de conception, formation, amélioration continue |
| Maîtriser la qualité | Le produit : cette production répond-elle aux exigences ? | Inspections, tests, mesures, validation au regard des exigences |
Les référentiels fondés sur le PMBOK les appellent Planifier la gestion de la qualité, Gérer la qualité et Maîtriser la qualité. L'idée sous-jacente est que la qualité se planifie et s'intègre dès le départ, au lieu d'être vérifiée par inspection à la fin.
Qualité et gamme
Qualité désigne la mesure dans laquelle un livrable répond à ses exigences. Gamme désigne une catégorie de produits ayant le même usage mais des caractéristiques différentes. Un hôtel économique peut être de grande qualité (propre, fiable, conforme à la description) et de gamme basse ; un hôtel de luxe aux ascenseurs en panne est de gamme élevée mais de qualité médiocre. Une qualité médiocre est toujours un problème ; une gamme basse peut être un choix parfaitement raisonnable.
Coût de la qualité
| Catégorie | Type | Exemples |
|---|---|---|
| Prévention | Coût de la conformité | Formation, normes, revues de conception, meilleurs outils |
| Évaluation | Coût de la conformité | Tests, inspections, audits |
| Défaillance interne | Coût de la non-conformité | Reprises et rebuts détectés avant la livraison |
| Défaillance externe | Coût de la non-conformité | Recours en garantie, réclamations, clients perdus, corrections après la mise en production |
L'argent consacré à la prévention permet généralement d'économiser bien davantage en coûts de défaillance, car les défauts coûtent d'autant plus cher qu'ils sont découverts tard.
Modèle de plan de gestion de la qualité
| Section | Contenu |
|---|---|
| Objectifs qualité | Ce que signifie la qualité pour ce projet et ses clients |
| Normes | Réglementations, normes de l'entreprise et spécifications applicables |
| Critères d'acceptation | Comment chaque livrable sera jugé achevé |
| Indicateurs | Mesures et cibles, par ex. défauts par version, rendement au premier passage |
| Rôles | Qui relit, teste, approuve et audite |
| Activités d'assurance | Audits, revues par les pairs et contrôles des processus, avec leur calendrier |
| Activités de contrôle | Inspections et tests pour chaque livrable |
| Outils | Listes de contrôle, modèles et outils de suivi |
| Traitement des non-conformités | Comment les défauts sont consignés, corrigés et vérifiés |
| Amélioration | Comment les leçons alimentent le processus en retour |
Outils de la qualité
- Listes de contrôle et feuilles de relevé pour homogénéiser les inspections et collecter des données.
- Diagrammes de Pareto pour montrer quelles causes, peu nombreuses, génèrent la plupart des défauts.
- Diagrammes d'Ishikawa pour explorer les causes profondes.
- Cartes de contrôle pour montrer si un processus est stable dans le temps.
- Histogrammes et diagrammes de dispersion pour comprendre la variabilité et les corrélations.
- Planifier-réaliser-vérifier-agir (PDCA) cycles d'amélioration continue, également au cœur du Lean et Six Sigma.
Exemple chiffré
Un projet logiciel fixe comme indicateur qualité un maximum de 5 défauts de gravité élevée détectés lors de la recette utilisateur. Lors de la première version, la recette en détecte 14. Une analyse de Pareto montre que 9 proviennent d'une seule intégration. L'équipe ajoute des tests de contrat pour cette interface (prévention) et une étape supplémentaire de tests d'intégration (évaluation). À la version suivante, la recette détecte 4 défauts de gravité élevée, et le temps de reprise passe de 12 à 5 jours. Le changement est consigné dans le retour d'expérience et le plan qualité est mis à jour.
Erreurs courantes
- Reporter la qualité à une phase de tests en fin de projet.
- Des critères d'acceptation vagues ou jamais convenus avec le client.
- La surqualité (gold plating) : ajouter des extras que le client n'a pas demandés, ce qui coûte du temps et ajoute des risques.
- Mesurer beaucoup de choses sans agir sur aucune.
- Considérer la qualité comme l'affaire de l'équipe qualité plutôt que de tous.
Modèles gratuits sur ce sujet
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion de la qualité du projet ?
Les processus qui garantissent que les livrables d'un projet répondent aux exigences : planifier la qualité, gérer (assurer) la qualité et maîtriser la qualité.
Quelle est la différence entre assurance qualité et contrôle qualité en gestion de la qualité ?
L'assurance qualité porte sur les processus utilisés pour créer les livrables ; le contrôle qualité vérifie les livrables eux-mêmes.
Qu'est-ce que le coût de la qualité dans la gestion de la qualité du projet ?
Le coût total de la conformité (prévention et évaluation) plus le coût de la non-conformité (défaillances internes et externes).
Quelle est la différence entre qualité et gamme en gestion de la qualité ?
La qualité mesure dans quelle mesure quelque chose répond aux exigences ; la gamme est une catégorie de fonctionnalités ou de spécifications. Une gamme basse peut être acceptable ; une qualité médiocre ne l'est pas.
Qu'est-ce qu'un plan de gestion de la qualité ?
La partie du plan de management de projet qui définit les normes, les indicateurs, les rôles et les activités permettant d'atteindre la qualité.
Quels sont les sept outils de base de la qualité ?
On cite généralement les diagrammes de causes et effets, les feuilles de relevé, les cartes de contrôle, les histogrammes, les diagrammes de Pareto, les diagrammes de dispersion, et les logigrammes ou la stratification.
Qu'est-ce que la surqualité (gold plating) dans la gestion de la qualité du projet ?
Ajouter des fonctionnalités ou un niveau de qualité au-delà de ce qui a été convenu. Cela augmente les coûts et les risques sans avoir été demandé.
Qu'est-ce que le PDCA en gestion de la qualité ?
Planifier-réaliser-vérifier-agir, un cycle répété pour tester et ancrer les améliorations.
Qui est responsable de la gestion de la qualité dans un projet ?
Le chef de projet est responsable de l'approche qualité, mais chaque personne qui produit un travail est responsable de sa qualité.
Comment l'agilité traite-t-elle la gestion de la qualité du projet ?
Grâce à des pratiques comme une Definition of Done, les tests automatisés, des revues fréquentes avec les utilisateurs et l'amélioration continue lors des rétrospectives.
Quel est le lien entre ISO 9001 et la gestion de la qualité du projet ?
Une norme internationale relative aux systèmes de management de la qualité. Les organisations certifiées doivent suivre des processus qualité définis, dont les projets héritent souvent.