プロジェクトマネジメントガイド · リスク、品質、コントロール
サービスレベル合意書（SLA）：意味、テンプレート、例
サービスレベル合意書（SLA）とは、サービス提供者と顧客の間で交わす文書化された合意です。提供するサービス、満たすべき測定可能なレベル、パフォーマンスの報告方法、目標を達成できなかった場合の対応を定めます。
要点
- SLAは、測定可能なサービスレベル、報告、救済措置を定めます。
- SLA、SLO、SLI、OLA、KPIを区別しましょう。
- 野心的な数値よりも、正確な定義のほうが重要です。
- サービスを生み出すプロジェクトは、引き渡し前にSLAに合意すべきです。
プロジェクトでSLAが登場する場面
- プロジェクトがホスティング、サポート、保守などのサービスをサプライヤーから購入し、契約でSLAに合意する。
- プロジェクトが運用チームによって運営される新しいサービスを提供し、引き渡し後にビジネス側が受けるSLAを定義する必要がある。
- 社内のチーム同士が、ITサポートの応答時間などのサービスレベルに合意する。
プロジェクトの観点では、SLAは 調達 のツールであると同時に品質基準でもあります。サービスの稼働開始後に「良い状態」とは何かを定義するものです。
SLA、SLO、SLI、OLA、KPI
| 用語 | 意味 | 例 |
|---|---|---|
| SLA | 顧客との合意。多くの場合、未達時の結果を伴う | 月間稼働率99.9%、未達の場合はサービスクレジット |
| SLO（サービスレベル目標） | SLAの中に含まれる、またはSLAを裏付ける具体的な目標 | 社内目標としての稼働率99.95% |
| SLI（サービスレベル指標） | 実際の測定値 | 成功したヘルスチェックの割合 |
| OLA（運用レベル合意書） | SLAを支える社内チーム間の合意 | データベースチームが2時間以内にバックアップを復元する |
| KPI | 主要なパフォーマンス指標全般。必ずしも顧客と合意したものではない | 顧客満足度スコア |
SLAテンプレート
| セクション | 内容 |
|---|---|
| 当事者と期間 | 合意の当事者、開始日、期間、見直し日 |
| サービスの説明 | 対象範囲と対象外 |
| サービス提供時間 | 例：24時間365日、または月曜～金曜の08:00～18:00（祝日を除く） |
| サービスレベル | 指標、目標、その測定方法 |
| 優先度の定義 | 優先度1、2、3、4のインシデントに該当するもの |
| 責任 | 提供者と顧客がそれぞれ行うべきこと |
| 報告 | レポートの内容、頻度、レビュー会議 |
| 救済措置 | 目標未達の場合のサービスクレジットやその他の結果 |
| 対象外事項 | 計画保守、顧客に起因する障害、提供者が制御できない事象 |
| エスカレーションと変更 | 連絡先、エスカレーション経路、SLA自体の変更方法 |
サービスレベルの例
| 優先度 | 定義 | 応答目標 | 解決目標 |
|---|---|---|---|
| P1 緊急 | すべてのユーザーがサービスを利用できない | 15分 | 4時間 |
| P2 高 | 主要な機能が利用できない、または多数のユーザーに影響がある | 1時間 | 8営業時間 |
| P3 中 | 1人のユーザーまたは軽微な機能に影響があり、回避策がある | 4営業時間 | 3営業日 |
| P4 低 | 質問または外観上の問題 | 1営業日 | 10営業日 |
これらは説明用の例です。実際の目標は、ビジネス上のニーズと支払ってもよい費用を反映して設定すべきです。
計算例：稼働率
稼働率の目標は通常、月単位で測定します。30日の月は43,200分なので、次のようになります：
| 稼働率の目標 | 30日の月における許容停止時間 |
|---|---|
| 99% | 432分（7.2時間） |
| 99.5% | 216分（3.6時間） |
| 99.9% | 43.2分 |
| 99.99% | 約4.3分 |
30日の月に提供者で90分の計画外停止があった場合、稼働率は (43,200 - 90) / 43,200 = 99.79% です。これは99.5%のSLAは満たしますが、99.9%には届きません。計画保守を停止時間に含めるかどうかは、合意した対象外事項によって決まります。
SLAを設定する際のコツ
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よくある質問
サービスレベル合意書とは何ですか？
提供者と顧客の間で交わす文書化された合意で、サービス、測定可能な目標、報告、目標未達の場合の結果を定めたもの。
SLAには何を含めるべきですか？
サービスの説明、提供時間、測定可能なサービスレベル、優先度の定義、責任、報告、救済措置、対象外事項、エスカレーションです。
SLAとSLOの違いは何ですか？
SLAは顧客との合意であり、SLOはサービスを社内で管理するために使う具体的な目標で、多くの場合SLAより厳しく設定されます。
SLAとOLAの違いは何ですか？
SLAはサービスの顧客に対する約束を定めるものです。OLA（運用レベル合意書）は、そのSLAの約束を支えるための社内チーム間の合意です。
SLAにおけるサービスクレジットとは何ですか？
合意したサービスレベルを達成できなかった場合に、提供者が顧客に与える返金や割引です。
稼働率99.9%のSLAでは、どれくらいの停止時間が許容されますか？
30日の月で約43分、1年間で約8.8時間です。
SLAにおける応答時間と解決時間の違いは何ですか？
応答時間は、提供者がインシデントを受け付けて作業を開始するまでの速さです。解決時間は、インシデントが修正されるか回避策が講じられるまでの速さです。
SLAには法的拘束力がありますか？
外部サプライヤーとの契約の一部となっている場合は、通常は法的拘束力があります。部門間の社内SLAは、一般に法的な契約ではありません。
SLAの監視には誰が責任を負いますか？
通常は顧客側のサービスオーナーまたはサプライヤー管理者が、提供者からのレポートを使って監視します。
SLAとKPIの違いは何ですか？
SLAは目標を含む合意であり、KPIはパフォーマンスの主要な指標全般を指します。KPIはSLAの一部である場合もあれば、そうでない場合もあります。
新しいサービスのSLAは、プロジェクトのどの時点で定義すべきですか？
計画と設計の段階です。サービスレベルはアーキテクチャ、人員配置、コストに影響し、引き渡し前に合意しておくべきだからです。