项目管理指南 · 风险、质量与控制
服务级别协议（SLA）：含义、模板与示例
服务水平协议（SLA）是服务提供方与客户之间的书面协议，规定了所提供的服务、必须达到的可衡量水平、绩效的报告方式以及未达到目标时的后果。
要点总结
- SLA 规定可衡量的服务水平、报告方式和补救措施。
- 区分 SLA、SLO、SLI、OLA 和 KPI。
- 精确的定义比宏大的数字更重要。
- 创建服务的项目应在移交前约定 SLA。
SLA 在项目中的应用场景
- 项目从供应商处购买托管、支持或维护等服务，并在合同中约定 SLA。
- 项目交付一项将由运维团队运营的新服务，并且必须定义业务部门在移交后将获得的 SLA。
- 内部团队之间相互约定服务水平，例如 IT 支持的响应时间。
从项目角度看，SLA 既是一种 采购 工具，也是一种质量标准：它定义了服务上线后怎样才算“良好”。
SLA、SLO、SLI、OLA 和 KPI
| 术语 | 含义 | 示例 |
|---|---|---|
| SLA | 与客户签订的协议，通常附带后果条款 | 每月可用性 99.9%，未达到时给予服务抵扣 |
| SLO（服务水平目标） | SLA 中或其背后的具体目标 | 将 99.95% 可用性作为内部目标 |
| SLI（服务水平指标） | 实际测量值 | 健康检查成功的百分比 |
| OLA（运营级别协议） | 支持 SLA 的内部团队之间的协议 | 数据库团队在 2 小时内恢复备份 |
| KPI | 任何关键绩效衡量指标，不一定与客户约定 | 客户满意度得分 |
SLA 模板
| 章节 | 内容 |
|---|---|
| 协议方与期限 | 协议双方、开始日期、期限、审查日期 |
| 服务描述 | 包括和不包括的内容 |
| 服务时间 | 例如 24/7，或周一至周五 08:00-18:00（法定节假日除外） |
| 服务水平 | 指标、目标及其衡量方式 |
| 优先级定义 | 哪些情况属于 1、2、3、4 级优先级事件 |
| 职责 | 服务提供方和客户各自必须做的事 |
| 报告 | 报告内容、频率和审查会议 |
| 补救措施 | 未达到目标时的服务抵扣或其他后果 |
| 除外事项 | 计划内维护、客户导致的故障、服务提供方无法控制的事件 |
| 升级与变更 | 联系人、升级路径以及 SLA 本身的变更方式 |
服务水平示例
| 优先级 | 定义 | 响应目标 | 解决目标 |
|---|---|---|---|
| P1 紧急 | 所有用户都无法使用服务 | 15 分钟 | 4 小时 |
| P2 高 | 主要功能不可用或大量用户受影响 | 1 小时 | 8 个工作小时 |
| P3 中 | 单个用户或次要功能受影响；存在变通方法 | 4 个工作小时 | 3 个工作日 |
| P4 低 | 咨询或外观问题 | 1 个工作日 | 10 个工作日 |
以上仅为示例。实际目标应反映业务需求以及您愿意为之付费的水平。
计算示例：可用性
可用性目标通常按月衡量。30 天的月份共有 43,200 分钟，因此：
| 可用性目标 | 30 天的月份中允许的停机时间 |
|---|---|
| 99% | 432 分钟（7.2 小时） |
| 99.5% | 216 分钟（3.6 小时） |
| 99.9% | 43.2 分钟 |
| 99.99% | 约 4.3 分钟 |
如果服务提供方在 30 天的月份中有 90 分钟的计划外停机，则可用性为 (43,200 - 90) / 43,200 = 99.79%。这满足 99.5% 的 SLA，但未达到 99.9%。计划内维护是否计为停机时间，取决于您所约定的除外事项。
设定 SLA 的技巧
本主题的免费模板
常见问题
什么是服务水平协议？
服务提供方与客户之间的书面协议，规定服务内容、可衡量的目标、报告方式以及未达到目标的后果。
SLA 应包含哪些内容？
服务描述、服务时间、可衡量的服务水平、优先级定义、职责、报告、补救措施、除外事项和升级机制。
SLA 与 SLO 有什么区别？
SLA 是与客户签订的协议；SLO 是一项具体目标（通常更严格），用于在内部管理服务。
SLA 与 OLA 有什么区别？
SLA 规定对服务客户的承诺；OLA 是内部团队之间的运营级别协议，用于支持这些 SLA 承诺。
SLA 中的服务抵扣是什么？
当未达到约定的服务水平时，服务提供方给予客户的退款或折扣。
99.9% 可用性的 SLA 允许多少停机时间？
在 30 天的月份中约为 43 分钟，全年约为 8.8 小时。
SLA 中的响应时间和解决时间有什么区别？
响应时间是指服务提供方确认事件并开始处理的速度；解决时间是指事件得到修复或采取变通措施的速度。
SLA 具有法律约束力吗？
当它构成与外部供应商所签合同的一部分时，通常具有法律约束力。部门之间的内部 SLA 一般不属于法律合同。
谁负责监控 SLA？
通常由客户方的服务负责人或供应商经理根据服务提供方的报告进行监控。
SLA 与 KPI 有什么区别？
SLA 是包含目标的协议；KPI 是任何关键的绩效衡量指标，可能属于也可能不属于 SLA 的一部分。
项目应在何时为新服务定义 SLA？
在规划和设计阶段，因为服务水平会影响架构、人员配置和成本，而且应在移交前达成一致。