Guía de gestión de proyectos · Riesgo, calidad y control
Registro de incidentes: plantilla, ejemplos y cómo gestionar los incidentes del proyecto
Un registro de incidencias es el registro que lleva un proyecto de los problemas que están ocurriendo ahora y requieren acción, junto con su prioridad, responsable, acciones y estado. Garantiza que no se olvide nada de lo planteado y que cada incidencia se resuelva, se escale o se cierre de forma deliberada.
Puntos clave
- Un registro de incidencias hace el seguimiento de los problemas que están ocurriendo ahora.
- Cada incidencia necesita un impacto, una prioridad, un responsable, una acción y una fecha.
- Escale las incidencias que superen la autoridad del director de proyecto.
- Vincule los riesgos materializados con las nuevas incidencias y cierre el ciclo con las lecciones aprendidas.
Qué se considera una incidencia
Una incidencia es cualquier problema, consulta, preocupación o solicitud de cambio actual que el proyecto debe abordar. A diferencia de un riesgo del proyecto, no es incierta: ya ha ocurrido o es seguro que ocurrirá.
- Problemas: un entorno de pruebas está caído, un proveedor no ha cumplido una entrega o una persona clave está de baja.
- Preocupaciones: un interesado no está satisfecho con el diseño propuesto.
- Elementos fuera de especificación: un entregable no cumple sus criterios de aceptación.
- Solicitudes de cambio: en algunos métodos, como PRINCE2, las solicitudes de cambio también se registran como un tipo de incidencia antes de pasar por el control de cambios.
Plantilla de registro de incidencias: columnas
| Columna | Qué registrar |
|---|---|
| ID | Referencia única, p. ej., I-021 |
| Fecha de notificación | Cuándo se registró la incidencia |
| Notificada por | Quién la notificó |
| Tipo | Problema, preocupación, fuera de especificación, solicitud de cambio |
| Descripción | Qué falla, dónde y las pruebas |
| Impacto | Efecto en el alcance, el plazo, el costo, la calidad o los beneficios |
| Prioridad | Crítica, alta, media o baja, según definiciones acordadas |
| Responsable | Persona designada como responsable de resolverla |
| Acciones | Pasos acordados, cada uno con una fecha |
| Fecha objetivo de resolución | Cuándo debe resolverse |
| Escalada a | Patrocinador o junta, si supera la autoridad del director de proyecto |
| Estado | Abierta, en curso, escalada, resuelta, cerrada |
| Resolución | Qué se hizo y la fecha de cierre |
Entradas de ejemplo
| ID | Descripción | Prioridad | Responsable | Acción | Estado |
|---|---|---|---|---|---|
| I-007 | El entorno de pruebas de la pasarela de pago devuelve errores en los reembolsos con tarjeta, lo que bloquea 14 casos de prueba. | Alta | Responsable de integración | Abrir un ticket con el proveedor; probar primero los demás casos | En curso |
| I-008 | El responsable financiero no estará disponible durante tres semanas; la aprobación del presupuesto de la fase 2 se retrasa. | Media | Director del proyecto | Pedir al patrocinador que designe a un aprobador suplente | Escalada |
| I-009 | La sala de formación reservada para la semana de puesta en marcha tiene una doble reserva. | Baja | Coordinador de formación | Reservar otra sala | Resuelta |
| I-010 | Las etiquetas entregadas llevan el logotipo antiguo; 2,000 unidades afectadas. | Alta | Responsable de calidad | Rechazar el lote; el proveedor debe reimprimir antes del 21 de junio | Abierto |
Cómo gestionar las incidencias paso a paso
- Capture: registre cada incidencia en cuanto se plantee, aunque parezca pequeña.
- Evalúe: describa el impacto y acuerde una prioridad con criterios definidos.
- Asigne: asigne a la incidencia un único responsable y una fecha objetivo.
- Actúe: acuerde y lleve a cabo las acciones; compruebe si ya existe un plan de contingencia para ella.
- Escale: si resolverla supusiera superar las tolerancias acordadas o requiriera decisiones por encima de la autoridad del director de proyecto, escálela al patrocinador o al órgano de gobernanza .
- Supervisar: revise las incidencias abiertas en cada reunión del equipo e informe de las de alta prioridad en el informe de estado del proyecto.
- Cerrar: registre la resolución, confírmela con la persona que la planteó y recoja las lecciones aprendidas.
Registro de incidencias frente a registro de riesgos
| Registro de incidencias | Registro de riesgos | |
|---|---|---|
| Momento | Ahora | Futuro |
| Certeza | Ha ocurrido o es seguro que ocurrirá | Podría ocurrir |
| Campo principal | Prioridad y resolución | Probabilidad, impacto y respuesta |
| Objetivo | Resolver o decidir | Prevenir, reducir o prepararse |
Cuando un riesgo se materializa, ciérrelo en el registro de riesgos (marcado como «materializado») y abra una entrada vinculada en el registro de incidencias. Muchos equipos mantienen ambos dentro de un único registro RAID.
Consejos
- Defina las prioridades en términos prácticos; por ejemplo, «crítica» significa que se ha detenido el trabajo en la ruta crítica.
- Mantenga las descripciones objetivas y evite culpar.
- No deje incidencias sin responsable ni fecha; son las que crecen.
- Busque patrones. Varias incidencias con la misma causa pueden indicar un problema más profundo que conviene analizar con un diagrama de espina de pescado.
Plantillas gratuitas sobre este tema
Preguntas frecuentes
¿Qué es un registro de incidencias?
Registro de los problemas, preocupaciones y solicitudes actuales del proyecto, con su prioridad, responsable, acciones y estado.
¿Cuál es la diferencia entre una incidencia y un riesgo en un registro de incidencias?
Una incidencia está ocurriendo ahora; un riesgo es incierto y futuro. Un riesgo que se materializa se convierte en una incidencia.
¿Qué debe incluir un registro de incidencias?
Como mínimo, un ID, la descripción, el impacto, la prioridad, el responsable, las acciones, la fecha objetivo y el estado. Muchos equipos registran también quién la planteó y la resolución final.
¿Quién mantiene el registro de incidencias?
El director de proyecto o el coordinador de proyecto, y cada responsable actualiza el avance de sus propias incidencias.
¿Cómo se priorizan las incidencias en un registro de incidencias?
Utilice criterios acordados basados en el efecto sobre los objetivos, como si se ha detenido el trabajo en la ruta crítica, el costo implicado y cuántas personas se ven afectadas.
¿Cuándo debe escalarse una incidencia del registro de incidencias?
Cuando resolverla requiere autoridad, dinero o decisiones que superan las tolerancias acordadas del director de proyecto.
¿Es un registro de incidencias lo mismo que un registro de defectos?
No exactamente. Un registro de defectos hace el seguimiento de los fallos de un producto; un registro de incidencias abarca cualquier problema que afecte al proyecto, que puede incluir defectos graves.
¿Puedo llevar un registro de incidencias en Excel?
Sí. Una hoja de cálculo sirve para la mayoría de los proyectos. Muchas herramientas de gestión de proyectos también tienen funciones de incidencias o tickets.
¿Con qué frecuencia debe revisarse el registro de incidencias?
Las incidencias de alta prioridad pueden requerir atención diaria; todo el registro se suele revisar en cada reunión semanal del proyecto.
¿Qué es un registro de incidencias en PRINCE2?
PRINCE2 utiliza un registro de incidencias para las incidencias gestionadas formalmente, mientras que las informales se anotan en el diario.
¿Utilizan los equipos ágiles registros de incidencias?
Los equipos ágiles suelen hacer el seguimiento de los bloqueos en su tablero y plantearlos en el Daily Scrum, pero sigue siendo habitual llevar un registro aparte para las incidencias que deben escalarse.